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Für die Umsetzung des OZG gilt das Primat der Nutzer:innenorientierung (Entscheidung 2018/22 IT-Planungsrat). Services sollen aus der Sicht der Nutzenden und mit Nutzenden entwickelt werden. Nutzer:innenzentrierung kann erreicht werden durch:

...

Diese grundlegenden Leitlinien konkretisieren sich insbesondere in Design & Konzeption der Umsetzungsvarianten von Services (Kapitel 6).

Die nutzerfreundliche Digitalisierung soll auch durch die Anwendung des programmübergreifenden Servicestandards sichergestellt werden. 

Der Servicestandard definiert 19 Qualitätsprinzipien für die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen und bietet somit einen ganzheitlichen Orientierungsrahmen für die Entwicklung nutzerfreundlicher digitaler Angebote. Basierend auf einem Vorschlag des Normenkontrollrates wurde er für die Digitalisierung der OZG-Leistungen adaptiert. In diesem Kontext erweitert er das Reifegradmodell, das die Anforderungen aus dem OZG abbildet.

Der Servicestandard umfasst die folgenden 6 Kategorien:

• Nutzerzentrierung: Digitale Angebote sollen auf Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger fokussiert sein und dabei barrierefrei und intuitiv gestaltet werden. Neben Aspekten der Nutzerfreundlichkeit, wie der einmaligen Dateneingabe (Once-Only), sind Datenschutz und Sicherheit von höchster Priorität. Gute digitale Angebote sollten bekannt gemacht werden, um die Nutzung zu erhöhen.
• Vorgehen: Digitale Angebote werden agil geplant und umgesetzt sowie kontinuierlich weiterentwickelt. Dabei sind sie zentral auffindbar und abrufbar.
• Zusammenarbeit: Die Ebenen übergreifende und interdisziplinäre Zusammenarbeit ist die Basis der Konzeption und Entwicklung digitaler Angebote. Zusammenschlüsse für Entwicklungsgemeinschaften werden proaktiv angestrebt, u.a. nach dem Modell „Einer für Alle / Viele“. 
• Offenheit: Der Quellcode wird als Open Source zur Verfügung gestellt, und offene Standards werden bei der Realisierung verwendet. Vor Neuentwicklungen werden Komponenten auf Wiederverwendbarkeit geprüft.
• Betrieb: Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Ausfallsicherheit sind integrale Bestandteile des Betriebs. Die Interoperabilität von Standards, Schnittstellen und Architektur wird gewährleistet.
• Wirkungscontrolling: Die Nutzerzufriedenheit und Nutzung werden kontinuierlich gemessen und veröffentlicht. Maßnahmen zur Verbesserung werden klar strukturiert ermittelt und umgesetzt.

Wie wende ich den Servicestandard an?

Auf der OZG-Webseite finden Sie Informationen zu den verschiedenen Aspekten des Servicestandards und dessen Prinzipien. Hier finden Sie hilfreiche Anregungen zur Implementierung des Servicestandards. Zum Kennenlernen und zur Anwendung des Servicestandards können Sie einen Fragebogen nutzen und erfahren, wie Sie in den einzelnen Bereichen aufgestellt sind – egal ob Sie gerade in die Planung starten oder bereits mit ihrem Onlinedienst live gegangen sind. Außerdem erhalten Sie hilfreiche Empfehlungen zur Verbesserung und weiterführende Ressourcen.