HideElements
cssselector .ic-sidebar help true metas true comments true breadcrumb true spaces true tools true labels true

Der Schwerpunkt der Nutzer:innen-Dimension liegt auf der Identifikation der Zielgruppe einer Leistung sowie dem Nutzer:innenprozess und der -interaktion.

Die Zielgruppe einer Leistung lässt sich allgemein aus den gesetzlichen Anspruchsvoraussetzungen ableiten (z.B. Einkommen nicht höher als X Euro, Alter unter Y Jahren). Die gesetzlichen Grundlagen geben darüber hinaus erste Anhaltspunkte für Kontakterfordernisse, deren zeitlichen Umfang (z.B. zeitliche begrenzte Bewilligungsdauer mit wiederholten Nachweiserfordernissen) und die Auslöser des Kontakterfordernisses (z.B. Erwerb eines anmeldepflichtigen Objektes).

Image Modified

Anker
_Toc4752191 _Toc4752191

Abbildung 27: Exemplarische Analyse der Zielgruppenspezifität von Leistungen 

Auf dieser Basis kann eine erste Segmentierung von Leistungen vorgenommen werden in Leistungen mit unspezifischen Anspruchsvoraussetzungen (Kernleistungen) einerseits sowie Leistungen mit mittlerer oder hoher Spezifität andererseits, die entsprechend kleinere Zielgruppen haben.

...

Für Leistungen, die in einem Digitalisierungslabor bearbeitet werden, sind zusätzlich die Geschäftsvorfälle innerhalb der Leistungen zu analysieren bzw. validieren und – sofern notwendig – zu priorisieren, um einen klar definierten Prozess herauszuarbeiten, dessen nutzer:innenfreundliche, digitale Gestaltung im Mittelpunkt der Laborarbeit stehen soll. So umfasst ein Großteil der OZG-Leistungen mehrere LeiKa-Leistungen, die zum Teil unterschiedliche Prozesse der Interaktion zwischen Nutzer:innen und öffentlicher Verwaltung umfassen. Zudem umfassen auch einzelne LeiKa-Leistungen verschiedene Geschäftsvorfälle. Im Falle der Pilotleistung Wohngeld sind dies z.B. Anträge, die Mitteilung von Veränderungen, Überprüfungen, Informationen und Fragen/Kontakt (siehe Abbildung 28).

Image Modified

Anker
_Ref1290718 _Ref1290718

Anker
_Toc4752192 _Toc4752192

Abbildung 28: Wesentliche Leistungskategorien Wohngeld (nicht vollständig)

Die Auswahl von Leistungskategorien zur priorisierten Bearbeitung im Digitalisierungslabor sollte auf Basis von Fallzahlen und der wahrgenommenen Wichtigkeit aus Nutzer:innensicht vorgenommen werden.

Image Modified

Anker
_Ref1290732 _Ref1290732

Anker
_Toc4752193 _Toc4752193

Abbildung 29: Fallzahlen Wohngeld (Quelle: DeStatis)

Am Beispiel Wohngeld veranschaulicht Abbildung 29, dass wenige Typen der Interaktion zwischen Nutzer:innen und der öffentlichen Verwaltung einen Großteil des Bearbeitungsvolumens ausmachen. Diese wurden im Falle des Wohngelds durch die Bearbeitung des Erstantrages und des Weiterleistungsantrages im Digitalisierungslabor berücksichtigt. Für Sonderfälle mit geringer Fallzahl wurde hingegen zunächst kein nutzer:innenfreundlicher SOLL-Prozess entwickelt um die Ressourcen des Digitalisierungslabors auf den aus Nutzer:innensicht wesentlichen und in absehbarer Zeit umsetzbaren Teil der Leistung zu fokussieren.

Image Modified

Anker
_Toc4752194 _Toc4752194

Abbildung 30: Mögliches Vorgehen für die vertiefte formale Zielgruppenerhebung und -analyse priorisierter Leistungen

...

Anker
_Toc4752129 _Toc4752129

6.1.2 Identifikation und Beschreibung idealtypischer Nutzer:innen (Personas)

Image Modified

Anker
_Toc4752195 _Toc4752195

Abbildung 31: Exemplarische Analyse sozio-ökonomischer Merkmale der Zielgruppe einer Leistung

Fallzahlen sowie sozio-ökonomische Daten über die Zielgruppe wie Einkommens- und Vermögensverhältnisse können zudem ein klareres Bild von der Nutzer:innensituation vermitteln, was durch die Beobachtung und Befragung von Nutzer:innen weiter verfeinert werden kann.

Insbesondere zu Beginn eines Digitalisierungslabors sollten wesentliche Daten über die betrachtete Verwaltungsleistung – häufig auf Basis bestehender Auswertungen – zusammengetragen werden, um eine faktenbasierte Analyse zu ermöglichen. Dazu gehören z.B. Fallzahlen und Auswertungen in Bezug auf die Leistungsbereitstellung sowie zum Zugang der Menschen zu der betrachteten Verwaltungsleistung. Abbildung 44 und Abbildung 45 zeigen beispielhaft für das Pilotlabor Wohngeld initial aufgeführte Analysen in Bezug auf die Fallzahlen und Beantragung des Wohngelds (Abbildung 32) sowie die Suchanfragen über Google und Top-5 Suchbegriffe (Abbildung 33).

Image Modified

Anker
_Ref1291364 _Ref1291364

Anker
_Toc4752196 _Toc4752196

Abbildung 32: Fallzahlen und Fakten Beantragung Wohngeld (Quelle: Wohngeld- und Mietenbericht 2016, DeStatis)

Image Modified

Anker
_Ref1291382 _Ref1291382

Anker
_Toc4752197 _Toc4752197

Abbildung 33: Google Suchanfragen und Top-5 Suchwörter Wohngeld (Quelle: Google Keyword Planner)

Quellen können dabei bestehende Auswertungen der jeweiligen Fachlichkeit, Auswertungen bestehender Einrichtungen wie z.B. DeStatis oder neu erstellte Auswertungen, z.B. auf Basis von Google Analytics sein.

Eine wesentliche Voraussetzung zur nutzer:innenzentrierten Arbeit ist die Identifikation und Beschreibung idealtypischer Nutzer:innen, sogenannter Personas. So können anhand der Nutzungszahlen einer Leistung soziographische Merkmale der Empfänger abgeleitet werden. Abbildung 46 verdeutlicht dies am Beispiel Wohngeld.
Image Modified

Anker
_Toc4752198 _Toc4752198

Abbildung 34: Soziodemografische Merkmale der Haushalte mit Wohngeldbezug (Quelle: DeStatis)

Auf dieser Basis können im nächsten Schritt typische Nutzer:innen identifiziert werden. Im Rahmen der Laborarbeit verfolgt die Identifikation von Personas zwei wesentliche Ziele. Zum einen hilft die Beschreibung von Personas dem Laborteam, sich die typischen Nutzer:innen einer Leistung besser vorzustellen und vermeidet stark anekdotische bzw. nicht faktenbasierte Annahmen. Zum anderen dient eine Auswahl typischer Nutzer:innen zu einer möglichst realistischen Zusammenstellung der Nutzer:innengruppe, mit der die Schmerzpunkte im IST-Prozess identifiziert und die Zwischenergebnisse des Digitalisierungslabors in Form von Klick-Prototypen getestet werden. Abbildung 35 zeigt beispielhaft vier Personas, die für die Arbeit im Digitalisierungslabor Wohngeld herangezogen wurden.

Image Modified

Anker
_Ref1291928 _Ref1291928

Anker
_Toc4752199 _Toc4752199

Abbildung 35: Beispielhafte Personas im Pilotlabor Wohngeld

Je nach Spezifität der Kernleistungen eines Themenfelds können Personas für einzelne Leistungen gleichzeitig für eine Lebenslage oder sogar ein Themenfeld insgesamt herangezogen werden, um im Rahmen der konzeptionellen Arbeiten leistungsübergreifend Lebens-/Geschäftslagen Journeys zu entwickeln und zu validieren. Für die Erstellung einer Persona kann die

Anker
_TocVorlagePersona _TocVorlagePersona

Vorlage Persona optional verwendet werden.

...

Die nutzer:innenzentrierte Verbesserung des Zugangs zu der betrachteten Verwaltungsleistung im Digitalisierungslabor basiert auf einer Identifikation der aus Nutzer:innensicht kritisch wahrgenommenen Punkte (Schmerzpunkte) im Ist-Prozess. Diese werden in Digitalisierungslaboren durch bestehende Analysen und Auswertungen sowie durch qualitative Interviews mit Nutzer:innen entlang der gesamten Nutzer:innenreise ermittelt. Zur Vorbereitung der in der Regel etwa 1-stündigen qualitativen Interviews, die mit einer Gruppe von zunächst 5-10 Nutzer:innen geführt werden, sind entlang der erweiterten Nutzer:innenreise zu der jeweiligen Leistung die Fragen zu erstellen. Diese werden um grundlegende Fragen zur befragten Person ergänzt. Abbildung 40 stellt beispielhafte personaspezifische Fragen aus dem Pilotlabor Wohngeld dar. Abbildung 37 zeigt am Beispiel Erstantrag auf Wohngeld mögliche Fragen für ein qualitatives Interview entlang der Nutzer:innenreise. Auf dieser Basis werden die wie im vorherigen Abschnitt ausgewählten Nutzer:innen zu Ihren Erfahrungen und Wahrnehmungen in Bezug auf die jeweilige Leistung befragt.

Image Modified

Anker
_Toc4752200 _Toc4752200

Abbildung 36: Personaspezifische Fragen (Beispiel Wohngeld)

Image Modified

Anker
_Ref1295137 _Ref1295137

Anker
_Toc4752201 _Toc4752201

Abbildung 37: Fragen zum Erstantrag Wohngeld entlang der Nutzer:innenreise

Obwohl diese strukturierte Vorbereitung der Fragen für qualitative Nutzer:inneninterviews entlang der Nutzer:innenreise zu empfehlen ist, ist in vielen Fällen auch eine niedrigschwellige, pragmatische Befragung von Nutzer:innen als Startpunkt hilfreich, sodass der Prozess nicht immer hochstandardisiert erfolgen muss. In den Pilotlaboren Wohngeld und Ummeldung war eine Nutzer:innengruppe von 5-10 Personen ausreichend groß, um konsistentes Nutzer:innenfeedback zu erhalten. Bei inkonsistentem oder widersprüchlichem Nutzer:innenfeedback sollte eine Vergrößerung der Stichprobe in Betracht gezogen werden, um die Einschätzung der Mehrheit der Nutzer:innen herauszuarbeiten.

Image Modified

Anker
_Toc4752202 _Toc4752202

Anker
_GoBack _GoBack

Abbildung 38: Vorgehen Nutzer:inneninterviews Wohngeld

Image Modified

Anker
_Ref1295228 _Ref1295228

Anker
_Toc4752203 _Toc4752203

Abbildung 39: Ergebnisse qualitativer Interviews Wohngeld

Die Ergebnisse der Nutzer:inneninterviews in Abbildung 39 zeigen am Beispiel Wohngeld qualitativ Schmerzpunkte der Nutzer:innen im aktuellen Prozess auf. Dazu gehören in diesem Fall z.B. der Wunsch nach verständlicher und übersichtlicher Information vor der Antragstellung sowie das Bedürfnis nach Rückmeldungen zum aktuellen Bearbeitungsstand nach Eingang des Antrags.

Image Modified

Anker
_Ref1295084 _Ref1295084

Anker
_Toc4752204 _Toc4752204

Abbildung 40: Mögliches Vorgehen für die vertiefte Erhebung & Analyse der Nutzer:innen priorisierter Leistungen

...