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Diese grundlegenden Leitlinien konkretisieren sich insbesondere in Design & Konzeption der Umsetzungsvarianten von Services (Kapitel 6).

Die nutzerfreundliche nutzungsfreundliche Digitalisierung mit dem Servicestandard

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Der Servicestandard definiert 19 Qualitätsprinzipien für die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen und bietet somit einen ganzheitlichen Orientierungsrahmen für die Entwicklung nutzerfreundlicher nutzungsfreundlicher digitaler Angebote. Basierend auf einem Vorschlag des Normenkontrollrates wurde er für die Digitalisierung der OZG-Leistungen adaptiert. In diesem Kontext erweitert er das Reifegradmodell, das die Anforderungen aus dem OZG abbildet.

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• Nutzer:innenzentrierung: Digitale Angebote sollen auf Bedürfnisse der Bürger:innen fokussiert sein und dabei barrierefrei und intuitiv gestaltet werden. Neben Aspekten der NutzerfreundlichkeitNutzungsfreundlichkeit, wie der einmaligen Dateneingabe (Once-Only), sind Datenschutz und Sicherheit von höchster Priorität. Gute digitale Angebote sollten bekannt gemacht werden, um die Nutzung zu erhöhen.
• Vorgehen: Digitale Angebote werden agil geplant und umgesetzt sowie kontinuierlich weiterentwickelt. Dabei sind sie zentral auffindbar und abrufbar.
• Zusammenarbeit: Die Ebenen übergreifende und interdisziplinäre Zusammenarbeit ist die Basis der Konzeption und Entwicklung digitaler Angebote. Zusammenschlüsse für Entwicklungsgemeinschaften werden proaktiv angestrebt, u.a. nach dem Modell „Einer für Alle / Viele“. 
• Offenheit: Der Quellcode wird als Open Source zur Verfügung gestellt, und offene Standards werden bei der Realisierung verwendet. Vor Neuentwicklungen werden Komponenten auf Wiederverwendbarkeit geprüft.
• Betrieb: Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Ausfallsicherheit sind integrale Bestandteile des Betriebs. Die Interoperabilität von Standards, Schnittstellen und Architektur wird gewährleistet.
• Wirkungscontrolling: Die Nutzer:innenzufriedenheit und Nutzung werden kontinuierlich gemessen und veröffentlicht. Maßnahmen zur Verbesserung werden klar strukturiert ermittelt und umgesetzt.

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