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Die Leistungen im Themenfeld werden in der Design- und Konzeptionsphase auf Basis der Erhebungen und Analysen (u.a. Zielgruppen, Personas, Antragsanlass) „Top down" aus Nutzer:innenperspektive entlang von einer oder mehreren Lebens-/Geschäftslagen Journeys gruppiert. Für ausgewählte Leistungen höherer Priorität wird darüber hinaus ein leistungsspezifischer, nutzer:innenzentrierter Soll-Prozess und eine entsprechende leistungsspezifische User Journey entworfen. Bei Laborleistungen findet ein Neudesign des Nutzer:innen-Prozesses und der Nutzer:innenerlebnisse durch ein interdisziplinäres Team statt, das in agiler Arbeitsweise im Digitalisierungslabor zusammenarbeitet.

Der Aufwand und die Ausarbeitungstiefe während der Designphase hängen im Wesentlichen von der Priorität der jeweils betrachteten Leistungen und den entsprechend angestrebten Endprodukten im Rahmen der Umsetzungsplanung ab (siehe auch Kapitel 5.3). Insbesondere findet für Laborleistungen schon eine komplette Ausdetaillierung von Elementen (z.B. FIM Datenfelder, Vorschlag Registeranbindungen) statt, die für andere Leistungen im Rahmen der Umsetzungsplanung lediglich im Sinne einer Auftragsbeschreibung für ein später durchzuführendes (Umsetzungs-)Projekt skizziert werden.

Zentrale Leitlinien für das Vorgehen in der Konzeptionsphase sind:

• Nutzer:innenzentrierung: Bei der Konzeption digitaler Leistungen sollten die Nutzenden im Sinne des übergreifenden Primats der Nutzer:innenzentrierung stets im Fokus stehen. Insbesondere bei der Konzeption von Leistungen in Digitalisierungslaboren stellt deshalb regelmäßiges Nutzer:innenfeedback und daran ausgerichtete, iterative Weiterentwicklung einen zentralen Baustein dar. Auch über Laborleistungen hinaus ist die Konzeption von Leistungen und Umsetzungsvarianten an aus den Lebens-/Geschäftslagen Journeys abgeleiteten Nutzeranforderungen zu orientieren. Die nutzerfreundliche Digitalisierung soll durch die Anwendung des programmübergreifenden Servicestandards sichergestellt werden. Dieser formuliert 6 Prinzipien zur Nutzer:innenzentrierung: 1) Erhebung und Bewertung von Nutzer:innenanforderungen, 2) Einfache und intuitive Nutzung, 3) Barrierefreiheit, Bürgernähe und Genderneutralität, 4) Once-Only-Prinzip, 5) Datenschutz und 6) Motivation von Nutzenden. Die Arbeitshilfe Kriterien zur Nutzer:innenfreundlichkeit, das Anwendungsbeispiel Deutsche Rentenversicherung und das gleichnamige Tool stehen hierbei unterstützend zur Seite.
• Wirkungsmaximierung: Ziel jeder Neukonzeption sollte es sein, eine attraktive Online-Lösung zu entwickeln, die sowohl eine möglichst hohe Anzahl von Nutzenden erreichen und ansprechen kann als auch für die alle Beteiligten mit deutlichen Arbeitserleichterungen und Vereinfachungen einhergeht. Der Servicestandard empfiehlt zur Überprüfung der Wirksamkeit digitaler Angebote die Messung von Nutzungsintensität und Nutzer:innenzufriedenheit. Mithilfe der Evaluation von Nutzer:innenzufriedenheit und Nutzer:innenfeedback können die digitalen Angebote so kontinuierlich weiterentwickelt werden.
• Länderübergreifende Nachnutzbarkeit: Bei der Konzeption digitaler Leistungen ist darauf zu achten, durch die möglichst frühzeitige Einbindung vieler Länder, Kommunen und weiterer wichtiger Stakeholder in den Designprozess eine breite (Nach-)Nutzung der erarbeiteten Artefakte zu ermöglichen. Darüber hinaus gilt es, lokal bereits bestehende, nutzungsfreundliche digitale Elemente (z.B. Front-Ends) bestmöglich einzubinden bzw. Konzepte für deren flächendeckende Nachnutzung bereitzustellen.
  
  

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