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Aufbauend auf den initialen Analysen und Workshops sind im Rahmen der Designphase in jedem Themenfeld übergreifende Lebens-/Geschäftslagen Journeys zu identifizieren, die aus Nutzer:innenperspektive zusammengehörige Leistungen sinnvoll bündeln. Ausnahme ist das Themenfeld Querschnitt, dessen Charakter keine leistungsübergreifende Journey zulässt. Dafür werden Personas entwickelt, die die wichtigsten Nutzer:innentypen für die Leistungen im Themenfeld greifbar machen und helfen, möglichst repräsentative Personen für die Mitarbeit bzw. das regelmäßige Feedback in den Digitalisierungslaboren auszuwählen. Als Grundlage für die Entwicklung der Journeys, Personas und orchestrierten Nutzer:innenführung durch unterschiedliche Leistungen im Themenfeld dienen unter anderem typische soziodemografische, wirtschaftliche und situationsabhängige Merkmale der jeweiligen Zielgruppen der Leistungen. Insbesondere können Leistungen, die aus Nutzer:innensicht zeitlich zusammenfallen und eine signifikante Daten- bzw. Nachweisredundanz aufweisen oft sinnvoll in einem integrierten, verschiedene Leistungen umfassenden Online-Service zusammengefasst werden.

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Abbildung 61: Mögliches Vorgehen für die Konzeption priorisierter Leistungen

In Laufe der Analysen können auch Leistungen aus anderen Themenfeldern als aus Nutzer:innensicht essentielle Bestandteile eine Lebens-/Geschäftslagen Journey identifiziert werden. In diesem Fall ist eine enge Abstimmung der Konzeption mit dem jeweilig zuständigen Themenfeld sowie ggf. eine übergreifend gebündelte Nutzer:innenführung in der Umsetzung anzustreben.

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Abbildung 62: Schematische Darstellung einer übergreifenden Nutzer:innenreise im Themenfeld „Arbeit und Ruhestand" und entsprechend zugeordnete Leistungen (Entwurf)

Die Lebens-/Geschäftslagen Journeys dienen als Basis für übergreifende Umsetzungskonzepte zur Nutzer:innenführung und Orchestrierung von Services, die zur Verbesserung der Nutzer:innenorientierung ggf. auch Online-Leistungen mit unterschiedlicher Vollzugsverantwortung bündeln. Hintergrund ist, dass nicht nur einzelne Verwaltungsleistungen in sich oft hochgradig komplex sind, sondern insbesondere das Zusammenspiel mit anderen Leistungen dazu führt, dass Nutzerinnen und Nutzer oft den Überblick verlieren, welche Leistungen ihnen zustehen bzw. welche Pflichten sie zu erfüllen haben.

Stand: 06.10.2021