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Diese grundlegenden Leitlinien konkretisieren sich insbesondere in Design & Konzeption der Umsetzungsvarianten von Services (Kapitel 6).

Die nutzungsfreundliche Digitalisierung mit dem Servicestandard

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• Nutzerzentrierung: Digitale Angebote sollen auf Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger fokussiert sein und dabei barrierefrei und intuitiv gestaltet werden. Neben Aspekten der Nutzungsfreundlichkeit, wie der einmaligen Dateneingabe (Once-Only), sind Datenschutz und Sicherheit von höchster Priorität. Gute digitale Angebote sollten bekannt gemacht werden, um die Nutzung zu erhöhen.
• Vorgehen: Digitale Angebote werden agil geplant und umgesetzt sowie kontinuierlich weiterentwickelt. Dabei sind sie zentral auffindbar und abrufbar.
• Zusammenarbeit: Die Ebenen übergreifende und interdisziplinäre Zusammenarbeit ist die Basis der Konzeption und Entwicklung digitaler Angebote. Zusammenschlüsse für Entwicklungsgemeinschaften werden proaktiv angestrebt, u.a. nach dem Modell „Einer für Alle / Viele“. 
• Offenheit: Der Quellcode wird als Open Source zur Verfügung gestellt, und offene Standards werden bei der Realisierung verwendet. Vor Neuentwicklungen werden Komponenten auf Wiederverwendbarkeit geprüft.
• Betrieb: Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Ausfallsicherheit sind integrale Bestandteile des Betriebs. Die Interoperabilität von Standards, Schnittstellen und Architektur wird gewährleistet.
• Wirkungscontrolling: Die Nutzerzufriedenheit und Nutzung werden kontinuierlich gemessen und veröffentlicht. Maßnahmen zur Verbesserung werden klar strukturiert ermittelt und umgesetzt.

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