Der Schwerpunkt der Nutzer-Dimension liegt auf der Identifikation der Zielgruppe einer Leistung sowie dem Nutzerprozess und der -interaktion.
Die Zielgruppe einer Leistung lässt sich allgemein aus den gesetzlichen Anspruchsvoraussetzungen ableiten (z.B. Einkommen nicht höher als X Euro, Alter unter Y Jahren). Die gesetzlichen Grundlagen geben darüber hinaus erste Anhaltspunkte für Kontakterfordernisse, deren zeitlichen Umfang (z.B. zeitliche begrenzte Bewilligungsdauer mit wiederholten Nachweiserfordernissen) und die Auslöser des Kontakterfordernisses (z.B. Erwerb eines anmeldepflichtigen Objektes).

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Abbildung 27 Exemplarische Analyse der Zielgruppenspezifität von Leistungen  Auf dieser Basis kann eine erste Segmentierung von Leistungen vorgenommen werden in Leistungen mit unspezifischen Anspruchsvoraussetzungen (Kernleistungen) einerseits sowie Leistungen mit mittlerer oder hoher Spezifität andererseits, die entsprechend kleinere Zielgruppen haben.

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6.1.1 Nutzerprozess und -kontakte

Darüber hinaus werden Zusammenhänge zwischen Leistungen aus Nutzersicht erkennbar, wenn beispielsweise aufgrund gleicher Auslöser, zeitlicher Abfolge oder Vor- bzw. Nachrangigkeit von Leistungen Wechselwirkungen bestehen. In diesem Rahmen können Leistungen typisiert werden (z.B. Antrag auf Geldleistung, Antrag auf Genehmigung, Anzeige- und Meldepflicht, Beurkundung), was als Grundlage für die Entwicklung von Blaupausen für die Umsetzung dienen kann.
So lässt sich für priorisierte Leistungen jeweils ein grober Nutzerprozess modellieren. Durch die Kombination der Ist-Prozesse der Leistungen mit Auslöser und Zielgruppe und der zeitlichen Systematisierung können in der Regel eine oder mehrere Lebens-/Geschäftslagen Journey/s identifiziert werden. Besonderes Augenmerk richtet sich hierbei auf Leistungen, deren Kontakterfordernisse zusammenfallen und deren Zielgruppen ähnlich sind, da sich solche Leistungen aus Nutzersicht für eine integrierte Umsetzung anbieten.

Für Leistungen, die in einem Digitalisierungslabor bearbeitet werden, sind zusätzlich die Geschäftsvorfälle innerhalb der Leistungen zu analysieren und – sofern notwendig – zu priorisieren, um einen klar definierten Prozess herauszuarbeiten, dessen nutzerfreundliche, digitale Gestaltung im Mittelpunkt der Laborarbeit stehen soll. So umfasst ein Großteil der OZG-Leistungen mehrere LeiKa-Leistungen, die zum Teil unterschiedliche Prozesse der Interaktion zwischen Nutzern und öffentlicher Verwaltung umfassen. Zudem umfassen auch einzelne LeiKa-Leistungen verschiedene Geschäftsvorfälle. Im Falle der Pilotleistung Wohngeld sind dies z.B. Anträge, die Mitteilung von Veränderungen, Überprüfungen, Informationen und Fragen/Kontakt (siehe Abbildung 28).

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Abbildung 28: Wesentliche Leistungskategorien Wohngeld (nicht vollständig)
Die Auswahl von Leistungskategorien zur priorisierten Bearbeitung im Digitalisierungslabor sollte auf Basis von Fallzahlen und der wahrgenommenen Wichtigkeit aus Nutzersicht vorgenommen werden.

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Abbildung 29: Fallzahlen Wohngeld (Quelle: DeStatis)

Am Beispiel Wohngeld veranschaulicht Abbildung 29, dass wenige Typen der Interaktion zwischen Nutzern und der öffentlichen Verwaltung einen Großteil des Bearbeitungsvolumens ausmachen. Diese wurden im Falle des Wohngelds durch die Bearbeitung des Erstantrages und des Weiterleistungsantrages im Digitalisierungslabor berücksichtigt. Für Sonderfälle mit geringer Fallzahl wurde hingegen zunächst kein nutzerfreundlicher SOLL-Prozess entwickelt um die Ressourcen des Digitalisierungslabors auf den aus Nutzersicht wesentlichen und in absehbarer Zeit umsetzbaren Teil der Leistung zu fokussieren.

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Abbildung 30 Mögliches Vorgehen für die vertiefte formale Zielgruppenerhebung und -analyse priorisierter Leistungen

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6.1.2 Identifikation und Beschreibung idealtypischer Nutzer (Personas)

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Abbildung 31 Exemplarische Analyse sozio-ökonomischer Merkmale der Zielgruppe einer Leistung Fallzahlen sowie sozio-ökonomische Daten über die Zielgruppe wie Einkommens- und Vermögensverhältnisse können zudem ein klareres Bild von der Nutzersituation vermitteln, was durch die Beobachtung und Befragung von Nutzern weiter verfeinert werden kann.

Insbesondere zu Beginn eines Digitalisierungslabors sollten wesentliche Daten über die betrachtete Verwaltungsleistung – häufig auf Basis bestehender Auswertungen – zusammengetragen werden, um eine faktenbasierte Analyse zu ermöglichen. Dazu gehören z.B. Fallzahlen und Auswertungen in Bezug auf die Leistungsbereitstellung sowie zum Zugang der Menschen zu der betrachteten Verwaltungsleistung. Abbildung 44 und Abbildung 45 zeigen beispielhaft für das Pilotlabor Wohngeld initial aufgeführte Analysen in Bezug auf die Fallzahlen und Beantragung des Wohngelds (Abbildung 32) sowie die Suchanfragen über Google und Top-5 Suchbegriffe (Abbildung 33).

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Abbildung 32: Fallzahlen und Fakten Beantragung Wohngeld (Quelle: Wohngeld- und Mietenbericht 2016, DeStatis)

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Abbildung 33: Google Suchanfragen und Top-5 Suchwörter Wohngeld (Quelle: Google Keyword Planner)

Quellen können dabei bestehende Auswertungen der jeweiligen Fachlichkeit, Auswertungen bestehender Einrichtungen wie z.B. DeStatis oder neu erstellte Auswertungen, z.B. auf Basis von Google Analytics sein.
Eine wesentliche Voraussetzung zur nutzerzentrierten Arbeit ist die Identifikation und Beschreibung idealtypischer Nutzer, sogenannter Personas. So können anhand der Nutzungszahlen einer Leistung soziographische Merkmale der Empfänger abgeleitet werden. Abbildung 46 verdeutlicht dies am Beispiel Wohngeld.

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Abbildung 34: Soziodemografische Merkmale der Haushalte mit Wohngeldbezug (Quelle: DeStatis)

Auf dieser Basis können im nächsten Schritt typische Nutzer identifiziert werden. Im Rahmen der Laborarbeit verfolgt die Identifikation von Personas zwei wesentliche Ziele. Zum einen hilft die Beschreibung von Personas dem Laborteam, sich die typischen Nutzer einer Leistung besser vorzustellen und vermeidet stark anekdotische bzw. nicht faktenbasierte Annahmen. Zum anderen dient eine Auswahl typischer Nutzer zu einer möglichst realistischen Zusammenstellung der Nutzergruppe, mit der die Schmerzpunkte im IST-Prozess identifiziert und die Zwischenergebnisse des Digitalisierungslabors in Form von Klick-Prototypen getestet werden. Abbildung 35 zeigt beispielhaft vier Personas, die für die Arbeit im Digitalisierungslabor Wohngeld herangezogen wurden.

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Abbildung 35: Beispielhafte Personas im Pilotlabor Wohngeld

Je nach Spezifität der Kernleistungen eines Themenfelds können Personas für einzelne Leistungen gleichzeitig für eine Lebenslage oder sogar ein Themenfeld insgesamt herangezogen werden, um im Rahmen der konzeptionellen Arbeiten leistungsübergreifend Lebens-/Geschäftslagen Journeys zu entwickeln und zu validieren.

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6.1.3 Identifikation von Schmerzpunkten aus Nutzersicht im Ist-Prozess (für Laborleistungen)

Die nutzerzentrierte Verbesserung des Zugangs zu der betrachteten Verwaltungsleistung im Digitalisierungslabor basiert auf einer Identifikation der aus Nutzersicht kritisch wahrgenommenen Punkte (Schmerzpunkte) im Ist-Prozess. Diese werden in Digitalisierungslaboren durch bestehende Analysen und Auswertungen sowie durch qualitative Interviews mit Nutzern entlang der gesamten Nutzerreise ermittelt. Zur Vorbereitung der in der Regel etwa 1-stündigen qualitativen Interviews, die mit einer Gruppe von zunächst 5-10 Nutzern geführt werden, sind entlang der erweiterten Nutzerreise zu der jeweiligen Leistung die Fragen zu erstellen. Diese werden um grundlegende Fragen zur befragten Person ergänzt. Abbildung 40 stellt beispielhafte personaspezifische Fragen aus dem Pilotlabor Wohngeld dar. Abbildung 37 zeigt am Beispiel Erstantrag auf Wohngeld mögliche Fragen für ein qualitatives Interview entlang der Nutzerreise. Auf dieser Basis werden die wie im vorherigen Abschnitt ausgewählten Nutzer zu Ihren Erfahrungen und Wahrnehmungen in Bezug auf die jeweilige Leistung befragt.

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Abbildung 36: Personaspezifische Fragen (Beispiel Wohngeld)

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Abbildung 37: Fragen zum Erstantrag Wohngeld entlang der Nutzerreise

Obwohl diese strukturierte Vorbereitung der Fragen für qualitative Nutzerinterviews entlang der Nutzerreise zu empfehlen ist, ist in vielen Fällen auch eine niedrigschwellige, pragmatische Befragung von Nutzern als Startpunkt hilfreich, sodass der Prozess nicht immer hochstandardisiert erfolgen muss. In den Pilotlaboren Wohngeld und Ummeldung war eine Nutzergruppe von 5-10 Personen ausreichend groß, um konsistentes Nutzerfeedback zu erhalten. Bei inkonsistentem oder widersprüchlichem Nutzerfeedback sollte eine Vergrößerung der Stichprobe in Betracht gezogen werden, um die Einschätzung der Mehrheit der Nutzer herauszuarbeiten.

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Abbildung 38: Vorgehen Nutzerinterviews Wohngeld

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Abbildung 39: Ergebnisse qualitativer Interviews Wohngeld
Die Ergebnisse der Nutzerinterviews in Abbildung 39 zeigen am Beispiel Wohngeld qualitativ Schmerzpunkte der Nutzer im aktuellen Prozess auf. Dazu gehören in diesem Fall z.B. der Wunsch nach verständlicher und übersichtlicher Information vor der Antragstellung sowie das Bedürfnis nach Rückmeldungen zum aktuellen Bearbeitungsstand nach Eingang des Antrags.

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Abbildung 40 Mögliches Vorgehen für die vertiefte Erhebung & Analyse der Nutzer priorisierter Leistungen

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Die folgende Tabelle gibt mit Blick auf die unterschiedliche Priorität der Leistungen Hinweise, in welchem Umfang die einzelnen Merkmale in den Themenfeldern erhoben und analysiert werden sollten:

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