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Der Schwerpunkt der Nutzer-Dimension liegt auf der Identifikation der Zielgruppe einer Leistung sowie dem Nutzerprozess und der -interaktion.
Die Zielgruppe einer Leistung lässt sich allgemein aus den gesetzlichen Anspruchsvoraussetzungen ableiten (z.B. Einkommen nicht höher als X Euro, Alter unter Y Jahren). Die gesetzlichen Grundlagen geben darüber hinaus erste Anhaltspunkte für Kontakterfordernisse, deren zeitlichen Umfang (z.B. zeitliche begrenzte Bewilligungsdauer mit wiederholten Nachweiserfordernissen) und die Auslöser des Kontakterfordernisses (z.B. Erwerb eines anmeldepflichtigen Objektes).

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Abbildung 27 Exemplarische Analyse der Zielgruppenspezifität von Leistungen 

Auf dieser Basis kann eine erste Segmentierung von Leistungen vorgenommen werden in Leistungen mit unspezifischen Anspruchsvoraussetzungen (Kernleistungen) einerseits sowie Leistungen mit mittlerer oder hoher Spezifität andererseits, die entsprechend kleinere Zielgruppen haben.

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Abbildung 31 Exemplarische Analyse sozio-ökonomischer Merkmale der Zielgruppe einer Leistung

Fallzahlen sowie sozio-ökonomische Daten über die Zielgruppe wie Einkommens- und Vermögensverhältnisse können zudem ein klareres Bild von der Nutzersituation vermitteln, was durch die Beobachtung und Befragung von Nutzern weiter verfeinert werden kann.

Insbesondere zu Beginn eines Digitalisierungslabors sollten wesentliche Daten über die betrachtete Verwaltungsleistung – häufig auf Basis bestehender Auswertungen – zusammengetragen werden, um eine faktenbasierte Analyse zu ermöglichen. Dazu gehören z.B. Fallzahlen und Auswertungen in Bezug auf die Leistungsbereitstellung sowie zum Zugang der Menschen zu der betrachteten Verwaltungsleistung. Abbildung 44 und Abbildung 45 zeigen beispielhaft für das Pilotlabor Wohngeld initial aufgeführte Analysen in Bezug auf die Fallzahlen und Beantragung des Wohngelds (Abbildung 32) sowie die Suchanfragen über Google und Top-5 Suchbegriffe (Abbildung 33).

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Abbildung 32: Fallzahlen und Fakten Beantragung Wohngeld (Quelle: Wohngeld- und Mietenbericht 2016, DeStatis)

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Abbildung 33: Google Suchanfragen und Top-5 Suchwörter Wohngeld (Quelle: Google Keyword Planner)

Quellen können dabei bestehende Auswertungen der jeweiligen Fachlichkeit, Auswertungen bestehender Einrichtungen wie z.B. DeStatis oder neu erstellte Auswertungen, z.B. auf Basis von Google Analytics sein.
Eine wesentliche Voraussetzung zur nutzerzentrierten Arbeit ist die Identifikation und Beschreibung idealtypischer Nutzer, sogenannter Personas. So können anhand der Nutzungszahlen einer Leistung soziographische Merkmale der Empfänger abgeleitet werden. Abbildung 46 verdeutlicht dies am Beispiel Wohngeld.

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Abbildung 34: Soziodemografische Merkmale der Haushalte mit Wohngeldbezug (Quelle: DeStatis)

Auf dieser Basis können im nächsten Schritt typische Nutzer identifiziert werden. Im Rahmen der Laborarbeit verfolgt die Identifikation von Personas zwei wesentliche Ziele. Zum einen hilft die Beschreibung von Personas dem Laborteam, sich die typischen Nutzer einer Leistung besser vorzustellen und vermeidet stark anekdotische bzw. nicht faktenbasierte Annahmen. Zum anderen dient eine Auswahl typischer Nutzer zu einer möglichst realistischen Zusammenstellung der Nutzergruppe, mit der die Schmerzpunkte im IST-Prozess identifiziert und die Zwischenergebnisse des Digitalisierungslabors in Form von Klick-Prototypen getestet werden. Abbildung 35 zeigt beispielhaft vier Personas, die für die Arbeit im Digitalisierungslabor Wohngeld herangezogen wurden.

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Abbildung 35: Beispielhafte Personas im Pilotlabor Wohngeld

Je nach Spezifität der Kernleistungen eines Themenfelds können Personas für einzelne Leistungen gleichzeitig für eine Lebenslage oder sogar ein Themenfeld insgesamt herangezogen werden, um im Rahmen der konzeptionellen Arbeiten leistungsübergreifend Lebens-/Geschäftslagen Journeys zu entwickeln und zu validieren.

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