Für die Umsetzung des OZG gilt das Primat der Nutzerorientierung (Entscheidung 2018/22 IT-Planungsrat). Services sollen aus der Sicht von Nutzern und mit Nutzern entwickelt werden. Nutzerzentrierung kann erreicht werden durch:

• User Experience: Die Nutzererfahrung im gesamten Prozess steht im Vordergrund, was Implikationen u.a. für das Design und benötigte Infrastrukturen hat.
• Lebenslagenorientierung: Die einzelne Leistung wird eingebettet in die Anliegen von Nutzern in einer Lebenslage betrachtet.
• One Stop: Services werden zum Nutzer hin gebündelt. Die Zuständigkeit von Behörden bleibt im Back-End erhalten, hat aber keine unmittelbare Relevanz für das Front-End, das davon unabhängig Angebote für die Nutzer weitestgehend bündelt.
• Once Only: Nutzer müssen keine Daten und Nachweise mehrfach liefern, die in der Verwaltung bereits vorliegen.

Diese grundlegenden Leitlinien konkretisieren sich insbesondere in Design & Konzeption der Umsetzungsvarianten von Services (Kapitel 6).