Die Leistungen im Themenfeld werden in der Design- und Konzeptionsphase auf Basis der Erhebungen und Analysen (u.a. Zielgruppen, Personas, Antragsanlass) „Top down" aus Nutzer:innenperspektive entlang von einer oder mehreren Lebens-/Geschäftslagen Journeys gruppiert. Für ausgewählte Leistungen höherer Priorität wird darüber hinaus ein leistungsspezifischer, nutzer:innenzentrierter Soll-Prozess und eine entsprechende leistungsspezifische User Journey entworfen. Bei Laborleistungen findet ein Neudesign des Nutzer:innen-Prozesses und der Nutzer:innenerlebnisse durch ein interdisziplinäres Team statt, das in agiler Arbeitsweise im Digitalisierungslabor zusammenarbeitet.

Der Aufwand und die Ausarbeitungstiefe während der Designphase hängen im Wesentlichen von der Priorität der jeweils betrachteten Leistungen und den entsprechend angestrebten Endprodukten im Rahmen der Umsetzungsplanung ab (siehe auch Kapitel 5.3). Insbesondere findet für Laborleistungen schon eine komplette Ausdetaillierung von Elementen (z.B. FIM Datenfelder, Vorschlag Registeranbindungen) statt, die für andere Leistungen im Rahmen der Umsetzungsplanung lediglich im Sinne einer Auftragsbeschreibung für ein später durchzuführendes (Umsetzungs-)Projekt skizziert werden.

Zentrale Leitlinien für das Vorgehen in der Konzeptionsphase sind:

• Nutzer:innenzentrierung: Bei der Konzeption digitaler Leistungen sollten die Nutzerinnen und Nutzer im Sinne des übergreifenden Primats der Nutzer:innenzentrierung stets im Fokus stehen. Insbesondere bei der Konzeption von Leistungen in Digitalisierungslaboren stellt deshalb regelmäßiges Nutzer:innenfeedback und daran ausgerichtete, iterative Weiterentwicklung einen zentralen Baustein dar. Auch über Laborleistungen hinaus ist die Konzeption von Leistungen und Umsetzungsvarianten an aus den Lebens-/Geschäftslagen Journeys abgeleiteten Nutzeranforderungen zu orientieren.
• Wirkungsmaximierung: Ziel jeder Neukonzeption sollte es sein, eine attraktive Online-Lösung zu entwickeln, die sowohl eine möglichst hohe Anzahl von Nutzerinnen und Nutzern erreichen und ansprechen kann als auch für die alle Beteiligten mit deutlichen Arbeitserleichterungen und Vereinfachungen einhergeht.
• Länderübergreifende Nachnutzbarkeit: Bei der Konzeption digitaler Leistungen ist darauf zu achten, durch die möglichst frühzeitige Einbindung vieler Länder, Kommunen und weiterer wichtiger Stakeholder in den Designprozess eine breite (Nach-)Nutzung der erarbeiteten Artefakte zu ermöglichen. Darüber hinaus gilt es, lokal bereits bestehende, nutzerfreundliche digitale Elemente (z.B. Front-Ends) bestmöglich einzubinden bzw. Konzepte für deren flächendeckende Nachnutzung bereitzustellen.
  
  

Im Sinne der Nutzer:innenzentrierung ist unter anderem zu berücksichtigen, dass Online-Services trotz ihrer standardisierten Form, alle potenziellen Nutzerinnen und Nutzer miteinbezieht. Deshalb ist bei der Konzeption genderneutrale Sprache zu beachten.

Genderneutrale Sprache

Bei Online-Services kann genderneutrale Sprache in zwei Schritten gewährleistet werden. Wenn möglich sollte eine neutralisierende Formulierung verwendet werden (z.B. Beschäftigte, Studierende). Für Fälle, in denen diese neutralisierende Formulierung nicht möglich ist, gibt es zwei Optionen. Es kann entweder der Doppelpunkt (z.B. Bürger:innen) oder sowohl die männliche als auch die weibliche Bezeichnung verwendet werden (z.B. Bürgerinnen und Bürger).

Umgang mit der dritten Option

Wenn in Online-Formularen lediglich die Optionen Herr/Frau geboten werden, kann dies einen Verstoß gegen das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz darstellen. Es wird daher empfohlen in Online-Formularen die folgenden Optionen anzubieten:

• Herr
• Frau
• Divers
• Ohne

Bei der Ansprache der antragstellenden Personen gibt es Unterschiede zwischen einer formlosen Mail und formellen Bescheiden. In einer formlosen Mail bietet sich die Ansprache mit „Guten Tag Vorname Nachname“ an. In einem formellen Bescheid wird empfohlen die Ansprache „Sehr geehrte/r Vorname Nachname“ zu verwenden.