Für die Umsetzung des OZG gilt das Primat der Nutzer:innenorientierung (Entscheidung 2018/22 IT-Planungsrat). Services sollen aus der Sicht der Nutzenden und mit Nutzenden entwickelt werden. Nutzer:innenzentrierung kann erreicht werden durch:

• User Experience: Die Nutzer:innenerfahrung im gesamten Prozess steht im Vordergrund, was Implikationen u.a. für das Design und benötigte Infrastrukturen hat.
• Lebenslagenorientierung: Die einzelne Leistung wird eingebettet in die Anliegen von Nutzenden in einer Lebenslage betrachtet.
• One Stop: Services werden zum Nutzenden hin gebündelt. Die Zuständigkeit von Behörden bleibt im Back-End erhalten, hat aber keine unmittelbare Relevanz für das Front-End, das davon unabhängig Angebote für die Nutzenden weitestgehend bündelt.
• Once Only: Nutzer:innen müssen keine Daten und Nachweise mehrfach liefern, die in der Verwaltung bereits vorliegen.

Diese grundlegenden Leitlinien konkretisieren sich insbesondere in Design & Konzeption der Umsetzungsvarianten von Services (Kapitel 6).