Für die Umsetzung des OZG gilt das Primat der Nutzer:innenorientierung (Beschluss 2018/22 IT-Planungsrat). Services sollen aus der Sicht der Nutzenden und mit Nutzenden entwickelt werden.  Ergänzt wird das Primat der Nutzer:innenorientierung durch den programmübergreifenden Servicestandard, durch dessen Anwendung eine nutzungsfreundliche Digitalisierung sichergestellt werden soll. Nutzer:innenzentrierung kann erreicht werden durch:

• User Experience: Die Nutzer:innenerfahrung im gesamten Prozess steht im Vordergrund, was Implikationen u.a. für das Design und benötigte Infrastrukturen hat.
• Lebenslagenorientierung: Die einzelne Leistung wird eingebettet in die Anliegen von Nutzenden in einer Lebenslage betrachtet.
• One Stop: Services werden zum Nutzenden hin gebündelt. Die Zuständigkeit von Behörden bleibt im Back-End erhalten, hat aber keine unmittelbare Relevanz für das Front-End, das davon unabhängig Angebote für die Nutzenden weitestgehend bündelt.
• Once Only: Nutzer:innen müssen keine Daten und Nachweise mehrfach liefern, die in der Verwaltung bereits vorliegen.

Diese grundlegenden Leitlinien konkretisieren sich insbesondere in Design & Konzeption der Umsetzungsvarianten von Services (Kapitel 7).

Die nutzungsfreundliche Digitalisierung mit dem Servicestandard

Der Servicestandard definiert 19 Qualitätsprinzipien für die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen und bietet somit einen ganzheitlichen Orientierungsrahmen für die Entwicklung nutzungsfreundlicher digitaler Angebote. Basierend auf einem Vorschlag des Normenkontrollrates wurde er für die Digitalisierung der OZG-Leistungen adaptiert. In diesem Kontext erweitert er das Reifegradmodell, das die Anforderungen aus dem OZG abbildet.

Der Servicestandard umfasst die folgenden 6 Kategorien:

• Nutzerzentrierung: Digitale Angebote sollen auf Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger fokussiert sein und dabei barrierefrei und intuitiv gestaltet werden. Neben Aspekten der Nutzungsfreundlichkeit, wie der einmaligen Dateneingabe (Once-Only), sind Datenschutz und Sicherheit von höchster Priorität. Gute digitale Angebote sollten bekannt gemacht werden, um die Nutzung zu erhöhen.
• Vorgehen: Digitale Angebote werden agil geplant und umgesetzt sowie kontinuierlich weiterentwickelt. Dabei sind sie zentral auffindbar und abrufbar.
• Zusammenarbeit: Die Ebenen übergreifende und interdisziplinäre Zusammenarbeit ist die Basis der Konzeption und Entwicklung digitaler Angebote. Zusammenschlüsse für Entwicklungsgemeinschaften werden proaktiv angestrebt, u.a. nach dem Modell „Einer für Alle / Viele“. 
• Offenheit: Der Quellcode wird als Open Source zur Verfügung gestellt, und offene Standards werden bei der Realisierung verwendet. Vor Neuentwicklungen werden Komponenten auf Wiederverwendbarkeit geprüft.
• Betrieb: Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Ausfallsicherheit sind integrale Bestandteile des Betriebs. Die Interoperabilität von Standards, Schnittstellen und Architektur wird gewährleistet.
• Wirkungscontrolling: Die Nutzerzufriedenheit und Nutzung werden kontinuierlich gemessen und veröffentlicht. Maßnahmen zur Verbesserung werden klar strukturiert ermittelt und umgesetzt.

Wie wende ich den Servicestandard an?

Auf der OZG-Webseite finden Sie Informationen zu den verschiedenen Kategorien des Servicestandards und dessen Prinzipien. Hier finden Sie hilfreiche Anregungen zur Implementierung des Servicestandards. Zum Kennenlernen und zur Anwendung des Servicestandards können Sie den Onlinefragebogen zum Selbstaudit nutzen und erfahren, wie Sie in den einzelnen Bereichen aufgestellt sind – egal ob Sie gerade in die Planung starten oder bereits mit ihrem Onlinedienst live gegangen sind. Außerdem erhalten Sie im Ergebnisbericht des Selbstaudits hilfreiche Empfehlungen zur Verbesserung und weiterführende Ressourcen. Im Bereich „Arbeitshilfen“ finden Sie den Link zu weiteren Informationen und das Poster mit den 19 Prinzipien des Servicestandards zum Ausdrucken.

Stand: 09.08.2022