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Der Soll-Prozess für die betrachtete Verwaltungsleistung wird typischerweise entlang der in der Ist-Analyse identifizierten Schmerzpunkte aus Sicht der Nutzerinnen und Nutzer:innen erarbeitet. Abbildung 59 visualisiert, wie die in den Nutzer:inneninterviews adressierten Schmerzpunkte im verbesserten Soll-Prozess adressiert werden.

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Abbildung 59: Entwicklung Zielvision Wohngeld

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Am Anfang vieler agiler Digitalisierungsprojekte steht ein sogenannter Design-Thinking-Workshop, in dem gemeinsam mit Nutzerinnen und Nutzern Nutzer:innen ein erster Entwurf eines Soll-Prozesses für die kritischen Punkte der betrachteten Verwaltungsleistung entwickelt wird. Die Design-Thinking-Workshops verfolgen zwei wesentliche Ziele. Zum einen soll eine nutzer:innenfreundliche nutzungsfreundliche Zielvision für den betrachteten Prozess entwickelt werden. Zum anderen besteht ein großer Mehrwert des Workshops in der direkten Interaktion von Personal der öffentlichen Verwaltung und Nutzer:innen. Diese Begegnungen bieten die Möglichkeit, Mitarbeiter:innen der öffentlichen Verwaltung für die Nutzer:innenbedürfnisse zu sensibilisieren und den Mehrwert direkten Kund:innenfeedbacks aufzuzeigen.

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In der Vorbereitung auf den Design-Thinking-Workshop sollten zunächst die Teilnehmenden festgelegt werden. Dabei werden alle Mitglieder des Digitalisierungslabors eingeladen, wobei der Design-Thinking-Workshop auch in einer Subgruppe durchgeführt werden kann. Unter den Workshop-Teilnehmenden sollten neben Nutzerinnen und Nutzern Nutzer:innen in jedem Fall User Experience-Designer:innen und Expert:innen von der Fachseite (sowohl auf Rechtsetzungs- als auch Vollzugsebene) vertreten sein. Für die Kleingruppenarbeit im Design-Thinking-Workshop sollten Gruppen von 5-10 Teilnehmenden gebildet werden. Je Gruppe sollten eine Moderation und mindestens eine Nutzerin bzw. ein Nutzer teilnehmen.

Die Nutzerinnen und Nutzer:innen sollten frühzeitig vor dem Workshop identifiziert und akquiriert werden. Bei der Akquise bestehen die wesentlichen Möglichkeiten in der direkten Einladung von Nutzerinnen und Nutzern Nutzer:innen durch die Vollzugseinheit oder in der Beauftragung einer Agentur, die auf Kund:innenenbefragungen spezialisiert ist. An Material sind neben Räumen, Stellwänden, Post-its und ausreichend Stiften vor allem zwei großformatige Poster je Kleingruppe vorzubereiten. Eines dient als Vorlage zur Identifikation der Schmerzpunkte im Status Quo (Abbildung 60). Für die Erstellung der Aktuellen Nutzer:innenreise kann die

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Vorlage Aktuelle Nutzer:innenreise optional heruntergeladen werden. Das andere Poster wird zur Erarbeitung des nutzer:innenfreundlichen Zielprozesses verwendet (Abbildung 61). Sofern es möglich ist, kann die Identifikation der Schmerzpunkte im Status Quo durch eine vorbereitete Darstellung des Ist-Prozess unterstützt und beschleunigt werden.

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Abbildung 60: Vorlage aktuelle Nutzer:innenreise

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Abbildung 61: Vorlage zukünftige Nutzer:innenreise

Für den Design-Thinking-Workshop sollte je nach Komplexität der betrachteten Prozesse und Größe der Gruppe ein Zeitrahmen von 4-6 Stunden eingeplant werden. Im Folgenden werden beispielhaft typische Elemente des Ablaufs beschrieben:

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Wie im Vorherigen beschrieben, besteht eine wesentliche Aufgabe des Digitalisierungslabors in der Durchführung von Nutzer:innentests für den entwickelten Arbeitsstand des Prototypen mit den identifizierten Personas. Nutzerinnen und Nutzer:innen werden hierbei in Einzelgesprächen durch die Papier-Prototypen geleitet und zu ihren Gedanken dazu befragt. Diese Gespräche werden in der Regel mit einer Gruppe von 5-10 Nutzerinnen und Nutzern Nutzenden geführt, die möglichst unterschiedliche Profile der anfänglich identifizierten Personas für die jeweilige Verwaltungsleistung abbilden. Hierbei ist es möglich, aber nicht notwendig, dass die Zusammensetzung der befragten Nutzerinnen und Nutzer:innen über alle Iterationen hinweg unverändert bleibt.

Die Nutzer:inneninterviews dauern typischerweise etwa eine Stunde und werden durch einen Interviewer bzw. einen Interviewerin eine interviewende Person geführt. Diese Rolle kann entweder durch eine Agentur oder – nach einer kurzen Einführung in das Führen von Nutzer:inneninterviews – durch ein Mitglied des Laborteams ausgefüllt werden. Sofern möglich, ist es hilfreich unter Berücksichtigung der jeweiligen Datenschutzbestimmungen, die Interviews per Video oder O-Ton zu dokumentieren. Im Anschluss an die Interviews dokumentiert die interviewende Person das wesentliche Nutzer:innenfeedback entlang der Kund:innenreise durch die betrachtete Leistung.

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Sie werden ergänzt durch die sogenannten Referenzdatenfelder, eine Liste aller im digitalen Antrag benötigten Daten (rechtssicher, bundeseinheitlich, für Nutzerinnen und Nutzer:innen verständlich formuliert). Darin werden jene Datenfelder gekennzeichnet, die der Verwaltung durch Registeranbindung bereits vorliegen. Abbildung 67 gibt einen Überblick über die je Leistung zu erstellenden FIM-Stamm- und Referenzinformationen.

Der Umsetzungsplan soll den Übergang der im Digitalisierungslabor konzipierten Lösung in ein Implementierungsprojekt und eine frühzeitige Inbetriebnahme des Minimalproduktes (MVP) sicherstellen. Er umfasst insbesondere die Definition eines Minimalproduktes, das bei aktueller Rechts- und Registerlage bzw. mit kurzfristig umsetzbaren Änderungen umgesetzt werden kann.

Darüber hinaus umfasst der Umsetzungsplan die Erstellung einer zeitlichen Ablaufplanung der Umsetzung sowie die Klärung eines Organisations- und Finanzierungsmodell für die Umsetzung der Leistung. Diese Themen werden im folgenden Kapitel „Vorbereitung der Umsetzung" vertieft. Die Ausgestaltung und Elemente der Umsetzungsvorbereitung unterscheiden sich stark in Abhängigkeit davon, ob eine Länder-/Kommunen-individuelle oder -übergreifende Lösung entwickelt werden soll.

Weitere Endprodukte des Digitalisierungslabors umfassen – abhängig von der betrachteten Leistung – z.B. Rechts-/Infrastruktur-Anforderungen an die Registeranbindung, Anforderungen an die Schnittstelle zwischen Online-Antrag und Fachverfahren, sowie mögliche kurzfristige Verbesserungen des bestehenden Prozesses. Ein Beispiel hierfür ist die Entwicklung und Pilotierung eines nutzer:innenfreundlichen nutzungsfreundlichen Papierantrags als Nebenprodukt des Digitalisierungslabors Wohngeld.