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Die Leistungen im Themenfeld werden in der Design- und Konzeptionsphase auf Basis der Erhebungen und Analysen (u.a. Zielgruppen, Personas, Antragsanlass) „Top down" aus Nutzer:innenperspektive entlang von einer oder mehreren Lebens-/Geschäftslagen Journeys gruppiert. Für ausgewählte Leistungen höherer Priorität wird darüber hinaus ein leistungsspezifischer, nutzer:innenzentrierter Soll-Prozess und eine entsprechende leistungsspezifische User Journey entworfen. Bei Laborleistungen findet ein Neudesign des Nutzer:innen-Prozesses und der Nutzer:innenerlebnisse durch ein interdisziplinäres Team statt, das in agiler Arbeitsweise im Digitalisierungslabor zusammenarbeitet.

Der Aufwand und die Ausarbeitungstiefe während der Designphase hängen im Wesentlichen von der Priorität der jeweils betrachteten Leistungen und den entsprechend angestrebten Endprodukten im Rahmen der Umsetzungsplanung ab (siehe auch Kapitel 5.3). Insbesondere findet für Laborleistungen schon eine komplette Ausdetaillierung von Elementen (z.B. FIM Datenfelder, Vorschlag Registeranbindungen) statt, die für andere Leistungen im Rahmen der Umsetzungsplanung lediglich im Sinne einer Auftragsbeschreibung für ein später durchzuführendes (Umsetzungs-)Projekt skizziert werden.

Zentrale Leitlinien für das Vorgehen in der Konzeptionsphase sind:

...

Im Sinne der Nutzer:innenzentrierung ist unter anderem zu berücksichtigen, dass Online-Services trotz ihrer standardisierten Form, alle potenziellen Nutzerinnen und Nutzer miteinbezieht. Deshalb ist bei der Konzeption genderneutrale Sprache zu beachten.

Genderneutrale Sprache

Bei Online-Services kann genderneutrale Sprache in zwei Schritten gewährleistet werden. Wenn möglich sollte eine neutralisierende Formulierung verwendet werden (z.B. Beschäftigte, Studierende). Für Fälle, in denen diese neutralisierende Formulierung nicht möglich ist, gibt es zwei Optionen. Es kann entweder der Doppelpunkt (z.B. Bürger:innen) oder sowohl die männliche als auch die weibliche Bezeichnung verwendet werden (z.B. Bürgerinnen und Bürger).

Umgang mit der dritten Option

Wenn in Online-Formularen lediglich die Optionen Herr/Frau geboten werden, kann dies einen Verstoß gegen das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz darstellen. Es wird daher empfohlen in Online-Formularen die folgenden Optionen anzubieten:

Digitale Verwaltungsleistungen richten sich an Bürger:innen jeden Geschlechts. Dieser Umstand spiegelt sich auch in der Sprache eines Onlineantrags. Von der ausschließlichen Verwendung der männlichen Form ("Bürger", "Antragssteller") wird daher abgeraten. In den meisten Fällen kann eine korrekte Ansprache über eine direkte Adressierung erfolgen, zum Beispiel: "Sie benötigen eine Meldebescheinigung" statt "Der Antragssteller benötigt eine Meldebescheinigung". Sofern eine solche Formulierung nicht möglich ist, empfiehlt sich die Verwendung neutralisierender Formulierungen wie "Die Leistung richtet sich an Studierende". In weiteren Fällen kann gendergerechte Sprache über die Verwendung eines Doppelpunktes sichergestellt werden: "Antragssteller:innen benötigen die folgenden Nachweise“.

Bei der Wahl der korrekten Ansprache sollte das Kriterium der Nutzer:innenfreundlichkeit und daher auch der Verständlichkeit stets im Vordergrund stehen. Um sicherzustellen, dass die gewählte Ansprache auch die fachlich korrekten Informationen liefert, sind die jeweils zuständigen Fachbehörden zu involvieren.

Darüber hinaus wird in dem Aufbau eines Onlineformulars das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz berücksichtigt, indem die folgenden Optionen für eine Angabe des Geschlechts gegeben werden:

  • MannHerr
  • Frau
  • Divers
  • Ohne Angabe

Ein Datenfeld für die Anrede einer antragsstellenden Person kann in der Regel entfallen. Für die Anrede kann stattdessen standardmäßig der Vor- und Nachname verwendet und mit einer formlosen Begrüßung eingeleitet werden, so zum Beispiel mit "Guten Tag" in einer formlosen E-Mail bzw. mit "Sehr geehrte:r" in einem formellen SchreibenBei der Ansprache der antragstellenden Personen gibt es Unterschiede zwischen einer formlosen Mail und formellen Bescheiden. In einer formlosen Mail bietet sich die Ansprache mit „Guten Tag Vorname Nachname“ an. In einem formellen Bescheid wird empfohlen die Ansprache „Sehr geehrte/r Vorname Nachname“ zu verwenden.