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Die Konzeption priorisierter Leistungen/Leistungsbündel erfolgt in Digitalisierungslaboren durch interdisziplinäre Teams mit Fach- und Digitalisierungsexpert:innen aus Bund, Ländern und Kommunen, rechtlichen und technischen Expert:innen, UX Designer:innen sowie Agile Coaches – idealerweise unter Leitung eines „Product Owners" als Projektleiter:in aus der öffentlichen Verwaltung.

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Der Soll-Prozess für die betrachtete Verwaltungsleistung wird typischerweise entlang der in der Ist-Analyse identifizierten Schmerzpunkte aus Sicht der Nutzerinnen und Nutzer erarbeitet. Abbildung 59 visualisiert, wie die in den Nutzer:inneninterviews adressierten Schmerzpunkte im verbesserten Soll-Prozess adressiert werden.
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Abbildung 59: Entwicklung Zielvision Wohngeld

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Die Nutzerinnen und Nutzer sollten frühzeitig vor dem Workshop identifiziert und akquiriert werden. Bei der Akquise bestehen die wesentlichen Möglichkeiten in der direkten Einladung von Nutzerinnen und Nutzern durch die Vollzugseinheit oder in der Beauftragung einer Agentur, die auf Kund:innenenbefragungen spezialisiert ist. An Material sind neben Räumen, Stellwänden, Post-its und ausreichend Stiften vor allem zwei großformatige Poster je Kleingruppe vorzubereiten. Eines dient als Vorlage zur Identifikation der Schmerzpunkte im Status Quo (Abbildung 60). Für die Erstellung der Aktuellen Nutzer:innenreise kann die

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Vorlage Aktuelle Nutzer:innenreise optional heruntergeladen werden. Das andere Poster wird zur Erarbeitung des nutzer:innenfreundlichen Zielprozesses verwendet (Abbildung 61). Sofern es möglich ist, kann die Identifikation der Schmerzpunkte im Status Quo durch eine vorbereitete Darstellung des Ist-Prozess unterstützt und beschleunigt werden.
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Abbildung 60: Vorlage aktuelle Nutzer:innenreise
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Abbildung 61: Vorlage zukünftige Nutzer:innenreise

Für den Design-Thinking-Workshop sollte je nach Komplexität der betrachteten Prozesse und Größe der Gruppe ein Zeitrahmen von 4-6 Stunden eingeplant werden. Im Folgenden werden beispielhaft typische Elemente des Ablaufs beschrieben:

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Die Ergebnisse des Design-Thinking Workshops sind – abhängig vom genauen Format des Workshops – eine Sammlung der Schmerzpunkte aus Nutzer:innensicht im Ist-Prozess, ein erster Ansatz für einen verbesserten Soll-Prozess sowie erste Skizzen für Prototypen entlang der identifizierten Schlüsselmomente aus Nutzer:innensicht. Abbildung 62 visualisiert diese Ergebnisse am Beispiel des Design-Thinking-Workshops im Pilotlabor Wohngeld.
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Abbildung 62: Übersicht Ergebnisse Design-Thinking Workshop Wohngeld

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Auf Basis der Erkenntnisse aus der Ist-Analyse sowie des in einem möglichen Design-Thinking-Workshop entwickelten Soll-Prozesses werden Klick-Prototypen durch UX-Design-Experten erstellt und in mehreren Iterationen mit Nutzer:innen getestet. Dabei werden häufig drei verschiedene Reifegrade des Klick-Prototypen erstellt und getestet.

Im ersten Schritt werden Klick-Prototypen häufig als Papierskizzen, sogenannte Papier Prototypen, erstellt. Der Fokus der Papierskizzen liegt auf Art der Nutzer:innenführung, Seitenaufbau, Kund:innenansprache und Fragenabfolge. Hierbei wird im ersten Schritt bewusst noch nicht der Anspruch auf inhaltliche Vollständigkeit, sprachliche Präzision und optische Merkmale gelegt. Für die Erstellung des Papier-Prototypen können optional die

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Vorlage Designmuster Papier-Prototyp verwendet werden. Die Papierskizzen können digitalisiert werden, sodass sich die Testnutzer:innen z.B. auf einem Tablet-PC durch die Skizzen klicken und die geplante Abfolge der Seiten nachvollziehen können. Abbildung 63 zeigt eine Papierskizze am Beispiel des Weiterleistungsantrags für das Wohngeld.
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Abbildung 63: Papier-Prototyp Wohngeld Weiterleistungsantrag

Nach ersten Nutzer:innentests werden in einem zweiten Schritt digitale Entwürfe (sogenannte Wire Frames) basierend auf den Papier-Prototypen und dem Kund:innenfeedback erstellt. Der Fokus liegt hierbei auf einem erstem digitalen Layout und einer inhaltlich vollständigen Testversion. Auch hier spielt eine ansprechende optische Darstellung noch keine wesentliche Rolle. Abbildung 64 zeigt die Startseite des digitalen Entwurfs für das Pilotlabor Wohngeld. Dieses Beispiel ist auch online abrufbar (Link: https://mckinsey.invisionapp.com/share/8MIKVFDQE; Passwort: wohngeld!2018)
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Abbildung 64: Digitale Entwürfe (Beispiel Wohngeld)

In ähnlicher Weise wird basierend auf den digitalen Entwürfen und dem erhaltenen Nutzer:innenfeedback eine High-End Version des Prototypen erstellt. Dieser soll die echt wirkende digitale Lösung simulieren und für eine finale Runde Nutzer:innentests verwendet werden, um auf der Basis weiter optimiert zu werden. Abbildung 65 visualisiert die High-End Version des digitalen Prototyps (Beispiel Wohngeld). Dieses Beispiel ist auch online abrufbar (Link: https://mckinsey.invisionapp.com/share/45JDE6TDX; Passwort: wohngeld!2018ozg)
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Abbildung 65: High-End Version digitaler Prototyp (Beispiel Wohngeld)

Der jeweilige Arbeitsstand des Klick-Prototypen sollte regelmäßig per E-Mail mit allen Laborteilnehmenden geteilt und zudem regelmäßig im Steuerungskreis mit Rechts- und Vollzugsexpert:innen abgestimmt werden.

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Abbildung 66 gibt ein Beispiel für die Dokumentation des wesentlichen Nutzer:innenfeedbacks zur Startseite der Papierskizzen für den Wohngeldantrag. Üblicherweise wird jede Ausbauvariante des Klick-Prototypen mindestens einmal getestet, sodass für komplexe Leistungen häufig mindestens drei Iterationen mit Nutzer:innen durchgeführt werden. Die genaue Anzahl an Iterationen hängt von der Heterogenität des Nutzer:innenfeedbacks ab. Wenn die Testnutzer:innen konsistent positives Feedback geben sind für die jeweilige Ausbaustufe zunächst keine weiteren Tests erforderlich.
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Abbildung 66: Dokumentation Nutzer:innenfeedback am Beispiel Startseite der Papierskizzen Wohngeld

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Die Endprodukte eines Digitalisierungslabors bilden die Basis für die Implementierung des erarbeiteten Konzeptes. Sie umfassen typischerweise die Darstellung des entwickelten Soll-Prozesses in Form des Klick-Prototypen und einer Prozessmodellierung auf Basis von BPMN, einen Umsetzungsplan, die FIM-Stamminformationen sowie weitere Informationen und Unterlagen. Die wesentlichen Endprodukte werden im Folgenden kurz erläutert.

Der Klick-Prototyp ist die erlebbare Repräsentation der digitalen Vision und dient zur Illustration gegenüber jenen, die mit der technischen Umsetzung beauftragt werden und politische Entscheidungen zu treffen haben. Er stellt einen linearen Standardprozess der am häufigsten vorkommenden Nutzer:innenreise (sog. „Happy Path") in Bezug auf die betrachtete Leistung dar.

Der Soll-Prozess als Prozessmodellierung ist eine technisch semantische Darstellung des erarbeiteten Zielprozesses. Zusammen mit dem Klick-Prototypen wird die Prozessdarstellung zur Entwicklung an den jeweiligen IT-Dienstleister übergeben. Im Pilotlabor Wohngeld wurde der Zielprozess als detailliertes Prozessdiagramm modelliert. Anders als der Klick-Prototyp stellt die Prozessmodellierung nicht nur eine ausgewählte Nutzer:innenreise („Happy Path") dar, sondern detailliert die wesentlichen Geschäftsvorfälle. Sie führt dabei jedoch nicht alle Sonderfälle bis zum Ende aus, sondern fokussiert sich auf die Prozesse für die am häufigsten vorkommenden Geschäftsvorfälle. In Sonderfällen wird typischerweise auf eine manuelle Lösung verwiesen.
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Abbildung 67: FIM-Stamm- und Referenzinformationen je Leistung

Die standardmäßigen FIM-Stamminformationen FIM-Stammtext, FIM-Stammdatenfelder und FIM-Stammprozesse dienen als rechtlich abgesicherte Grundlage der Arbeit im Digitalisierungslabor und werden im Hinblick auf die Bundesgesetze für alle Typ 1-3-Leistungen durch die Bundesredaktion erstellt. Für Leistungen in denen die Gesetzgebung bzw. ein Teil selbiger in den Bundesländern erfolgt, sind die benötigten FIM-Stamminformationen durch die FIM-Redaktionen der Bundesländer zu erstellen.

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