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Die Konzeption priorisierter Leistungen/Leistungsbündel erfolgt in Digitalisierungslaboren durch interdisziplinäre Teams mit Fach- und Digitalisierungsexpert:innen aus Bund, Ländern und Kommunen, rechtlichen und technischen Expert:innen, UX Designer:innen sowie Agile Coaches – idealerweise unter Leitung eines „Product Owners" als Projektleiter:in aus der öffentlichen Verwaltung.

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Der Soll-Prozess für die betrachtete Verwaltungsleistung wird typischerweise entlang der in der Ist-Analyse identifizierten Schmerzpunkte aus Sicht der Nutzerinnen und Nutzer erarbeitet. Abbildung 59 63 visualisiert, wie die in den Nutzer:inneninterviews adressierten Schmerzpunkte im verbesserten Soll-Prozess adressiert werden.

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Abbildung 63: Entwicklung Zielvision Wohngeld

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Die Nutzerinnen und Nutzer sollten frühzeitig vor dem Workshop identifiziert und akquiriert werden. Bei der Akquise bestehen die wesentlichen Möglichkeiten in der direkten Einladung von Nutzerinnen und Nutzern durch die Vollzugseinheit oder in der Beauftragung einer Agentur, die auf Kund:innenenbefragungen spezialisiert ist. An Material sind neben Räumen, Stellwänden, Post-its und ausreichend Stiften vor allem zwei großformatige Poster je Kleingruppe vorzubereiten. Eines dient als Vorlage zur Identifikation der Schmerzpunkte im Status Quo (Abbildung 6064). Für die Erstellung der Aktuellen Nutzer:innenreise kann die

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Vorlage Aktuelle Nutzer:innenreise optional heruntergeladen werden. Das andere Poster wird zur Erarbeitung des nutzungsfreundlichen Zielprozesses verwendet (Abbildung 6165). Sofern es möglich ist, kann die Identifikation der Schmerzpunkte im Status Quo durch eine vorbereitete Darstellung des Ist-Prozess unterstützt und beschleunigt werden.

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Abbildung 64: Vorlage aktuelle Nutzer:innenreise

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Abbildung 65: Vorlage zukünftige Nutzer:innenreise

Für den Design-Thinking-Workshop sollte je nach Komplexität der betrachteten Prozesse und Größe der Gruppe ein Zeitrahmen von 4-6 Stunden eingeplant werden. Im Folgenden werden beispielhaft typische Elemente des Ablaufs beschrieben:

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Auf Basis der Erkenntnisse aus der Ist-Analyse sowie des in einem möglichen Design-Thinking-Workshop entwickelten Soll-Prozesses werden Klick-Prototypen durch UX-Design-Experten erstellt und in mehreren Iterationen mit Nutzer:innen getestet. Dabei werden häufig drei verschiedene Reifegrade des Klick-Prototypen erstellt und getestet.

Im ersten Schritt werden Klick-Prototypen häufig als Papierskizzen, sogenannte Papier Prototypen, erstellt. Der Fokus der Papierskizzen liegt auf Art der Nutzer:innenführung, Seitenaufbau, Kund:innenansprache und Fragenabfolge. Hierbei wird im ersten Schritt bewusst noch nicht der Anspruch auf inhaltliche Vollständigkeit, sprachliche Präzision und optische Merkmale gelegt. Für die Erstellung des Papier-Prototypen können optional die

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Vorlage Designmuster Papier-Prototyp verwendet werden. Die Papierskizzen können digitalisiert werden, sodass sich die Testnutzer:innen z.B. auf einem Tablet-PC durch die Skizzen klicken und die geplante Abfolge der Seiten nachvollziehen können. Abbildung 63 67 zeigt eine Papierskizze am Beispiel des Weiterleistungsantrags für das Wohngeld.

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Abbildung 67: Papier-Prototyp Wohngeld Weiterleistungsantrag

Nach ersten Nutzer:innentests werden in einem zweiten Schritt digitale Entwürfe (sogenannte Wire Frames) basierend auf den Papier-Prototypen und dem Kund:innenfeedback erstellt. Der Fokus liegt hierbei auf einem erstem digitalen Layout und einer inhaltlich vollständigen Testversion. Auch hier spielt eine ansprechende optische Darstellung noch keine wesentliche Rolle. Abbildung 64 68 zeigt die Startseite des digitalen Entwurfs für das Pilotlabor Wohngeld. Dieses Beispiel ist auch online abrufbar (Link: https://mckinsey.invisionapp.com/share/8MIKVFDQE; Passwort: wohngeld!2018)

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Abbildung 68: Digitale Entwürfe (Beispiel Wohngeld)

In ähnlicher Weise wird basierend auf den digitalen Entwürfen und dem erhaltenen Nutzer:innenfeedback eine High-End Version des Prototypen erstellt. Dieser soll die echt wirkende digitale Lösung simulieren und für eine finale Runde Nutzer:innentests verwendet werden, um auf der Basis weiter optimiert zu werden. Abbildung 65 69 visualisiert die High-End Version des digitalen Prototyps (Beispiel Wohngeld). Dieses Beispiel ist auch online abrufbar (Link: https://mckinsey.invisionapp.com/share/45JDE6TDX; Passwort: wohngeld!2018ozg)

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Abbildung 69: High-End Version digitaler Prototyp (Beispiel Wohngeld)

Der jeweilige Arbeitsstand des Klick-Prototypen sollte regelmäßig per E-Mail mit allen Laborteilnehmenden geteilt und zudem regelmäßig im Steuerungskreis mit Rechts- und Vollzugsexpert:innen abgestimmt werden.

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Die Nutzer:inneninterviews dauern typischerweise etwa eine Stunde und werden durch einen Interviewer bzw. einen Interviewerin geführt. Diese Rolle kann entweder durch eine Agentur oder – nach einer kurzen Einführung in das Führen von Nutzer:inneninterviews – durch ein Mitglied des Laborteams ausgefüllt werden. Sofern möglich, ist es hilfreich unter Berücksichtigung der jeweiligen Datenschutzbestimmungen, die Interviews per Video oder O-Ton zu dokumentieren. Im Anschluss an die Interviews dokumentiert die interviewende Person das wesentliche Nutzer:innenfeedback entlang der Kund:innenreise durch die betrachtete Leistung.

Abbildung 66 70 gibt ein Beispiel für die Dokumentation des wesentlichen Nutzer:innenfeedbacks zur Startseite der Papierskizzen für den Wohngeldantrag. Üblicherweise wird jede Ausbauvariante des Klick-Prototypen mindestens einmal getestet, sodass für komplexe Leistungen häufig mindestens drei Iterationen mit Nutzer:innen durchgeführt werden. Die genaue Anzahl an Iterationen hängt von der Heterogenität des Nutzer:innenfeedbacks ab. Wenn die Testnutzer:innen konsistent positives Feedback geben sind für die jeweilige Ausbaustufe zunächst keine weiteren Tests erforderlich.

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Abbildung 70: Dokumentation Nutzer:innenfeedback am Beispiel Startseite der Papierskizzen Wohngeld

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Sie werden ergänzt durch die sogenannten Referenzdatenfelder, eine Liste aller im digitalen Antrag benötigten Daten (rechtssicher, bundeseinheitlich, für Nutzerinnen und Nutzer verständlich formuliert). Darin werden jene Datenfelder gekennzeichnet, die der Verwaltung durch Registeranbindung bereits vorliegen. Abbildung 67 71 gibt einen Überblick über die je Leistung zu erstellenden FIM-Stamm- und Referenzinformationen.

Der Umsetzungsplan soll den Übergang der im Digitalisierungslabor konzipierten Lösung in ein Implementierungsprojekt und eine frühzeitige Inbetriebnahme des Minimalproduktes (MVP) sicherstellen. Er umfasst insbesondere die Definition eines Minimalproduktes, das bei aktueller Rechts- und Registerlage bzw. mit kurzfristig umsetzbaren Änderungen umgesetzt werden kann.

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