7.2 Konzeption der Nutzerführung entlang von Lebens-_Geschäftslagen Journeys

Aufbauend auf den initialen Analysen und Workshops sind im Rahmen der Designphase in jedem Themenfeld übergreifende Lebens-/Geschäftslagen Journeys zu identifizieren, die aus Nutzerperspektive zusammengehörige Leistungen sinnvoll bündeln Ausnahme ist das Themenfeld Querschnitt, dessen Charakter keine leistungsübergreifende Journey zulässt.. Dafür werden Personas entwickelt, die die wichtigsten Nutzertypen für die Leistungen im Themenfeld greifbar machen und helfen, möglichst repräsentative Personen für die Mitarbeit bzw. das regelmäßige Feedback in den Digitalisierungslaboren auszuwählen. Als Grundlage für die Entwicklung der Journeys, Personas und orchestrierten Nutzerführung durch unterschiedliche Leistungen im Themenfeld dienen unter anderem typische soziodemografische, wirtschaftliche und situationsabhängige Merkmale der jeweiligen Zielgruppen der Leistungen. Insbesondere können Leistungen, die aus Nutzersicht zeitlich zusammenfallen und eine signifikante Daten- bzw. Nachweisredundanz aufweisen oft sinnvoll in einem integrierten, verschiedene Leistungen umfassenden Online-Service zusammengefasst werden.

Abbildung 57 Mögliches Vorgehen für die Konzeption priorisierter Leistungen

In Laufe der Analysen können auch Leistungen aus anderen Themenfeldern als aus Nutzersicht essentielle Bestandteile eine Lebens-/Geschäftslagen Journey identifiziert werden. In diesem Fall ist eine enge Abstimmung der Konzeption mit dem jeweilig zuständigen Themenfeld sowie ggf. eine übergreifend gebündelte Nutzerführung in der Umsetzung anzustreben.


Abbildung 58 Schematische Darstellung einer übergreifenden Nutzerreise im Themenfeld „Arbeit und Ruhestand" und entsprechend zugeordnete Leistungen (Entwurf)

Die Lebens-/Geschäftslagen Journeys dienen als Basis für übergreifende Umsetzungskonzepte zur Nutzerführung und Orchestrierung von Services, die zur Verbesserung der Nutzerorientierung ggf. auch Online-Leistungen mit unterschiedlicher Vollzugsverantwortung bündeln. Hintergrund ist, dass nicht nur einzelne Verwaltungsleistungen in sich oft hochgradig komplex sind, sondern insbesondere das Zusammenspiel mit anderen Leistungen dazu führt, dass Nutzer oft den Überblick verlieren, welche Leistungen ihnen zustehen bzw. welche Pflichten sie zu erfüllen haben.