Au
fbauend auf den initialen Analysen und Workshops sind im Rahmen der Designphase in jedem
Themenfeld übergreifende Lebens-/Geschäftslagen Journeys zu identifizieren, die aus
Nutzer:innenperspektive zusammengehörige Leistungen sinnvoll bündeln. Ausnahme ist das
Themenfeld Querschnitt, dessen Charakter keine leistungsübergreifende Journey zulässt.
Dafür werden Personas entwickelt, die die wichtigsten Nutzer:innentypen für die Leistungen im
Themenfeld greifbar machen und helfen, möglichst repräsentative Personen für die Mitarbeit bzw.
das regelmäßige Feedback in den Digitalisierungslaboren auszuwählen. Als Grundlage für die
Entwicklung der Journeys, Personas und orchestrierten Nutzer:innenführung durch
unterschiedliche Leistungen im Themenfeld dienen unter anderem typische soziodemografische,
wirtschaftliche und situationsabhängige Merkmale der jeweiligen Zielgruppen der Leistungen.
Insbesondere können Leistungen, die aus Nutzer:innensicht zeitlich
zusammenfallen und eine signifikante Daten- bzw. Nachweisredundanz aufweisen oft sinnvoll in
einem integrierten, verschiedene Leistungen umfassenden Online-Service zusammengefasst
werden.
Abbildung
61: Mögliches Vorgehen für die Konzeption priorisierter Leistungen
In
Laufe der Analysen können auch Leistungen aus anderen Themenfeldern als aus Nutzer:innensicht
essentielle Bestandteile eine Lebens-/Geschäftslagen Journey identifiziert werden. In
diesem Fall ist eine enge Abstimmung der Konzeption mit dem jeweilig zuständigen Themenfeld
sowie ggf. eine übergreifend gebündelte Nutzer:innenführung in der Umsetzung anzustreben.
Abbildung
62: Schematische Darstellung einer übergreifenden Nutzer:innenreise im Themenfeld
„Arbeit und Ruhestand" und entsprechend zugeordnete Leistungen (Entwurf)
Die
Lebens-/Geschäftslagen Journeys dienen als Basis für übergreifende Umsetzungskonzepte
zur Nutzer:innenführung und Orchestrierung von Services, die zur Verbesserung der
Nutzer:innenorientierung ggf. auch Online-Leistungen mit unterschiedlicher Vollzugsverantwortung
bündeln. Hintergrund ist, dass nicht nur einzelne Verwaltungsleistungen in sich oft hochgradig
komplex sind, sondern insbesondere das Zusammenspiel mit anderen Leistungen dazu führt, dass
Nutzerinnen und Nutzer oft den Überblick verlieren, welche Leistungen ihnen zustehen bzw. welche
Pflichten sie zu erfüllen haben.
Stand: 06.10.2021
Attachments:
7.2 Nutzerreise (image/png)
7.2 Mögliches Vorgehen für die Konzeption priorisierter
Leistungen (image/png)